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AI輔助提升市民政府溝通品質與滿意度

arXiv - Computers and SocietyRuiyu Zhang, Lin Nie

AI輔助對政府與市民互動提升資訊與表達品質，並增進滿意度與信任。

AI 幫你先抓重點

AI 重點 1

AI提升資訊清晰度與回覆效率，直接改善互動體驗

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文章顯示AI顯著提升訊息清晰度與回覆易度，這兩項是資訊-認知品質的核心指標，直接影響使用者滿意度與效率。
AI 重點 2

AI增強禮貌與尊重感，提升信任與滿意度

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研究發現AI在表達-構成層面提升禮貌度與尊重感，進而提升信任與滿意度，這是政府與市民關係重建的重要關鍵。
AI 重點 3

AI在緊急情境中效果有限，提示設計需針對危機溝通調整

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結果顯示在緊急情境下AI未能顯著提升緊急感或同理心信號，說明AI介入需結合人為判斷或情境提示以避免情感扁平化。

核心研究發現

  1. 1

    AI在資訊-認知層面顯著提升訊息清晰度與回覆易度，兩方皆感受更高效。

  2. 2

    在表達-構成層面，AI增強禮貌度、尊重感與被聽見感，提升滿意度與信任。

  3. 3

    AI對緊急情境的表達影響不明顯，未見顯著提升緊急感或同理心信號。

  4. 4

    研究顯示AI不會削弱情感表達，與先前擔憂的「情感扁平化」觀點相左。

  5. 5

    兩組受訪者（市民與公務員）在所有五種互動情境中均報告AI帶來正向品質提升。

對教育工作者的啟發

本研究證實AI可在政府服務對話中提升訊息清晰度、禮貌度與信任感，為數位治理平台設計提供實證依據。實務工作者可依此調整對話介面，優化回覆模板與情感語調，並在緊急情境下加入人為介入或情境提示，以避免AI情感扁平化。此舉不僅能提升市民滿意度，也能加速決策流程，促進政府透明度與公信力。

原始文獻資訊

英文標題：
Enhancing Citizen-Government Communication with AI: Evaluating the Impact of AI-Assisted Interactions on Communication Quality and Satisfaction
作者：
Ruiyu Zhang, Lin Nie
來源：
arXiv - Computers and Society
AI 摘要模型：
openai/gpt-oss-20b
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